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北京工商局回应:京东员工进分局缩短调解周期

针对王海在微博上实名举报,“京东商城员工冒充工商局公务员在工商局处理消费者举报投诉”,昨天下午,北京经济技术开发区工商分局副局长林树涛表示,京东确实有联络员进入分局的工作场所,但只是负责企业与分局间的联络工作,并非直接处理消费投诉,联络员也不会与消费者直接接触。

王海在微博上实名举报称,“京东商城员工冒充公务员在北京工商局开发区分局消保科负责处理投诉举报,消费者的举报和投诉都直接交到了京东商城手上。”对此,林树涛表示,该企业确有联络员进入分局工作场所,只负责配合分局解决消费投诉,承担该企业与分局间的联络工作,在行政受理投诉后,负责敦促该企业客服团队及时提供相关信息,提高企业内部响应速度,配合消费争议解决。“消费者即使上门投诉,在分局里也不会直接面对京东的联络员。京东的联络员绝对不会负责处理投诉的工作。”

林树涛说,目前,开发区工商分局辖区内有四家大型电商企业,就投诉量来说,涉及京东投诉量的占比较高。“如果采取传统处理方式,效率会比较低。”考虑到投诉调解需要经营者与消费者的共同参与,分局同意企业派驻联络员。让联络员配合分局开展行政调解,减少对接环节,缩短调解周期,促进解决消费纠纷。

王海举报的材料中提到,“二层厕所旁边一个屋全是京东的人。”昨天,北京晨报记者在“二层厕所旁边的屋里”确实看到了三位京东的员工,其中一名员工表示,她们都是负责客户投诉的“联络员”,工商部门把收到的投诉交给她们,她们再把信息登记发回企业负责处理投诉的客服人员。在她们的电脑上,登记着一条条的信息,大部分信息都标注着“未处理”。

京东被曝工商局开办事处 工商局科长免费购物

昨天,北京经济技术开发区工商分局回应了“京东员工入驻工商局处理投诉”和“工商局科长在商城零元消费”两例举报。分局称,京东确有联络员进入分局配合工作,科长零元购物问题正在调查。10月10日,职业打假人王海在微博上实名进行了这两例举报。

>>举报

京东员工自行处理投诉

王海介绍,通过他的线人得知,在北京经济技术开发区工商分局消保科,有三四名是京东商城派驻的员工,他们的工资由京东商城发放,就相当于京东商城在工商分局里设置了一个“办事处”。

王海说,如果有人向工商局举报或者投诉京东,这些信息就会汇集到京东派驻到工商局的工作人员手中,由他们处理。

在举报此事的同时,王海还在微博上举报北京工商局开发区分局消保科科长王晓峰,在京东商城的购物订单,基本都是实际付款0元。在王海提供的部分购物单据上,王晓峰购买的商品有液晶电视、手机等,几张订单的最高金额为6105元。7张已公布的订单中,有5张订单状态为“完成状态”,两张为“暂停”和“等待付款”状态。多张购物单据显示,用“礼品卡”和“优惠券”抵销后,订单实际支付金额为0元。此外,多张单据的收货地址与北京市工商局经济技术开发区分局地址一致。

>>工商局

联络员配合解决投诉

对于王海举报京东入驻工商局一事,京东商城回应称,为了提高消费者投诉的处理效率,京东依照相关行政管理部门的流程,派驻投诉处理人员入驻,以简化信息传递环节。对于王晓峰在京东零元消费的举报,京东商城表示愿意配合相关部门的调查。

昨天,开发区工商分局回应称,京东商城确有联络员进入分局工作场所。他们只负责配合分局解决消费投诉,承担该企业与分局间的联络工作,在行政受理投诉后,负责敦促该企业客服团队及时提供相关信息,联络员不会负责具体投诉和举报的处理。

目前,辖区共有四家大型电商企业,就投诉量来说,涉及京东投诉量的占比较高。针对这一情况,分局同意京东派驻联络员,充分发挥企业作为消费纠纷处理第一责任人的作用,让联络员配合分局开展行政调解,减少对接环节,缩短调解周期,促进解决消费纠纷。

这项措施是针对电商企业开展,原则上,分局辖区内所有电商企业都可以派联络员配合解决消费投诉。目前,基于办公条件的限制,只有京东派驻了联络员。

对于举报中反映的个人问题,分局会积极配合相关部门调查。

发布时间:2015-10-13 10:19:53,标签:工商局 京东