12月24日消息，天猫即将上线针对商家的“纠纷退款率指标”，该指标后续会替代现有的“退款纠纷率”指标，并计入“售后服务综合指标”。
天猫表示，纠纷将会区分责任制，只有被核实为卖家责任的退款纠纷才会计入“纠纷退款率”。天猫列举了商家需要承担责任几种场景：商品问题、违背承诺、其他问题。下表陈列了其中的详细规定。
“纠纷退款率”的计算方法是店铺在近28天中（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数÷支付宝成交指数。
12月31日，天猫商家中心的服务数据看板顶端将披露该指标数据。
大部分商家支持刚出台的新规定。一位商家表示：“退款纠纷规定早应该改善了，必须要明确纠纷的责任。否则商家总会面临被无品用户的敲诈。”