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新闻|《针对双十一品牌客服应如何应对》沙龙活动报道

2018双十一在即,

各路商家紧急备战

俗话说:兵马未动、粮草先行

客服的准备工作得提前做

10月18日,在广州白云会议中心,美妆电商会和晓多合作举办的《针对双十一,品牌客服如何应对》沙龙热烈开场,现场邀请到了几十家美妆店铺客服负责人。 

本次会议主要就人工客服和和客服机器人在双十一之前应该如何备战展开,韩熙贞的客服主管黄树红、素萃的客服主管何维、笛爱儿的客服经理刘敏、瑜然美的客服主管陈柳琪、澳乐的客服总监谢小婵、晓多首席运营官应海量和晓多商务经理陈雪珍分别围绕大会主题展开了精彩的演讲。

客服团队如何迎战双十一

美妆电商协会邀请的四位top级天猫美妆旗舰店商家针对现在招人难、支出大、销量少、促销难、利润少的情况下如何更好的做双十一到来前备战进行了经验分享和交流。

澳乐客服总监谢小婵分别从人员储备、产品/专业性培训、客服软件的配置、业绩的奖惩制度、客服人员时间安排及断电停网突发性事件等工作进行了双十一准备动作的梳理、安排分享。

笛爱儿客服经理刘敏分别从前期准备、活动当天、活动后三大时间节点客服需要做的工作展开,针对管理者的提前准备、客服工作安排、双11当天的气氛调节等等做了详细分享。

如何打造“有温度、懂客户”的机器人客服

晓多首席运营官应海量重点围绕如何运维机器人应答场景,使其有温度懂客户进行了演讲,从传统客服存在的问题和人工智能发展的技术现状进行了剖析,总结出“有温度、懂客户”机器人六要素:了解客户情况、理解客户意图、判断客户情绪、分析用户问题、找到解决方案和得到用户认可。

应海量认为现在市场对客服机器人认识有三大误区:全靠人经验配置、全部内容由机器人学习和接待全靠机器人完成,并提出晓多针对以上问题独有的解决思路,如通过独家的人机协作模式而非全部取代人工、和业务/系统对接实现业务闭环、限定机器人回复的领域和场景等等以此达到机器人“有温度、懂客户”,并进行了大量案例分享。

随后,市场部商务经理陈雪珍围绕晓多的客服机器人产品进行了演讲,主要就客服行业痛点及产品解决方案展开,提出晓多产品的几大优势,包括独特的人机协作模式、完善的催付系统、强大的个性化定制流程及快速反应的售后客情团队。

在现场互动的环节中,澳乐、棒棒猪、猫太子等商家纷纷做了提问,如怎么实现高覆盖率和高准确率、人机协作是什么工作逻辑等。经过几个回合的交流,大家已能真实体会到晓多的优势。

中途的茶歇环节 ,部分商家就客服工作和人工智能的结合进行了交流。

晓多使用商家分享

会议的最高潮,在四位美妆合作商家的的使用分享环节,韩熙贞、素萃、笛爱儿和瑜然美四家天猫旗舰店的客服小姐姐均表示晓多对销售额的提升、人力成本的降低、夜间值守及强大的售后服务,最受他们的喜爱和认可。

以下是分享的部分内容:

笛爱儿使用晓多后的变化:

①、催付:之前是客服人工在日常情况催付三次,但在活动高峰期人工忙不过来就实现不了,现在由晓多机器人来自动催付,减少了不少人力;

②、关联销售:针对交易成功后的客户会发回帖,之前人工客服一天只能发1-2千条,使用晓多后,一天可以4-5千条,而且可以根据自己设置的时间来进行发送。

③、客服不再慌乱:人流量多的时候,看着旺旺信息,客服不会再紧张和慌忙,晓多可以帮助回复很多问题,在效果上人力至少可以减少2个客服。

④、数据上的提升:日常会在客户付款后的发送一条关联商品换购信息,已经提升了150-180%之间而且还可以继续优化,之前靠人工数据非常低,经常被运营部门催促,说换购的数据太少,现在的情况非常不错。

⑤、响应时间:提升了25%,因为本身之前客服也都非常不错。

⑥、夜间值守:转化率提升了20%,提高了店铺的销售额业绩。再也不担心晚上因为没人值班客户流失了,维护流量做的很好。

⑦、价格优惠:相对其他客服机器人也比较优惠。

瑜然美使用晓多后的变化:

①、解决人手不足:之前,6个售前客服就算在日常也会比较忙,9月和晓多建立合作后 ,迎来了9.9第一次大促,让客服轻松了很多,不止节省2个人力。

②、跟进回访:晓多根据流失的订单可以跟进多次回访,并且更换话术,取代日常客服的连带工作。

③、夜间无人值守、可以催静默单,提升客服的工作效率和销售额。

④、人性化:晓多可以选择辅助客服还是自动发送模式,并能针对性的判断买家的订单状态(如售前、售中、售后),比如当问快递问题,不会像其他第三方客服机器人统一回复发哪个快递。如下单后买家问快递实际是问快递到哪儿了。

⑤、售后服务非常棒:有问题反馈可以马上得到反馈,之前的另一家客服机器人是反馈后一周才处理。

通过以上分享,让现场观众切实感受到了晓多在提升客服效率和提高店铺销售额上的显著效果,所以不管是日常还是活动期间,晓多都是不可或缺的好帮手。

如何让客服机器人在双十一发挥最大作用

最后,晓多根据多年双11经验,总结出了客服机器人需提前准备的5大方向。主要包括:1、怎么最大限度提高“客服+机器人”协作的接待能力,分别从热门top问题的筛选和优化、高频活动问题提前配置和热门商品常规问题几点着手,实现客服机器人的最大化自动回复占比,进而实现客服面对再多客户都不慌乱。2、提前唤醒老客户,使用“群发助手”进行活动通知和互动,让客户提前加入购物车,避免流量在双11当天扎堆。3、做好商品推荐,提高下单率和客单价,包括连带推荐、换购提醒、优惠券使用等等,4、安排好机器人值班时段和工作模式,比如什么时候人机协作、什么时候无人值守等等,将客服小助手运用得当。5、做好客户催付安排,如下单未付款的多次催付款的话术、咨询未下单的商品推荐/优惠券发送、下单已付款的连带商品推荐和核对地址等等。

希望各商家能在2018年双11大获成功,晓多与您共赴双十一!

(合影留念)

在观众高涨的热情中,本次活动顺利结束。AI将在2018年的双11大有所为,共创“智能|为更好的生意”的美好未来。

发布时间:2018-10-22 17:44:44,标签:双十一