注册   登录   我的ITFeed   +投稿   手机版
当前位置:ITFeed > 资讯 > 行业动态

凯淳呼叫中心 AI时代下领航品牌全渠道共赢发展

近年来,随着移动互联网的不断发展,“互联网+”战略的逐渐成熟,微博、微信、IM等新型交互方式相继出现,人工智能逐步走进人们的视野,并广泛应用于各产业应用领域,使其已呈现出爆发式增长的趋势。其中,智能化AI技术是不可小觑的一支力量,它的兴起,为中国呼叫中心产业带来了全新的机遇与挑战,而在这些机遇和挑战中,尤其要提及的是凯淳呼叫中心。

(*此图来源于网络)

凯淳呼叫中心,始于2009年,具有区别于同行的专业度和丰富经验,于2017年斩获由51Call Center颁发的“中国最佳外包联络中心金音奖”,纵观近10年历程,先后服务于500强企业以及国内外一线知名品牌,并横跨航空、汽车、母婴、美妆、家装、个护、清洁、轻奢、鞋服、食品、厨卫、奢侈品、珠宝、酒水、粮油米面、银行、3C数码等17个行业,拥有高效的COPC运营管理能力、ISO27001管理体系以及创新的人工智能管理能力,致力于与品牌共同搭建一站式全流程全渠道全平台的综合型服务中心。

自建全面呼叫中心系统   应用AI革新技术 助力品牌发展壮大
随着互联网不断扩大和成熟,呼叫中心的应用方式已经呈现出新的发展方向。未来,凯淳将基于自建的呼叫中心系统,着重运用人工AI技术,在节省运营成本的同时,直线提升品牌效益。从长远来看,凯淳相较于其他呼叫中心,将在人工智能方面着重发展以下三大技术优势:
1) NLP=自然语言处理能力:它是人工智能的核心分支之一。凯淳呼叫中心应用此技术于某些领域,可成功将语言准确度转到90%以上,对文字进行100%肢解,它让机器有了人的思维方式可让机器直接与人对话,并提供如:网络聊天机器人、智能语音助手等服务,最终实现人机对话,解放人类的双手,降低人工坐席成本。
2) 语义分析:分析语义和情感价值,提炼出客户的期望和问题点。电话或在线咨询时,系统辅助客服解答问题,另外还可对大量的通话记录进行分析,分析出客户的诉求以及一些隐藏的问题,帮助各大品牌预测下阶段的重点和风险,提前让企业做好准备;在质检方面由原来的不足5%可提高到100%质检,并总结坐席的不足,为坐席的下阶段培训梳理方案,更好地为客户服务。
3) 语音导航技术:凯淳开发了自动语音呼叫系统及语音导航识别系统,以此进行人工智能外呼营销。机器会根据客户话术、当前的情景、上下文的理解,自动识别下一步进程,自动分析客户的期望,节约人工成本,提高工作效率,节约客户时间,提高客户满意度。

凯淳呼叫中心除了将未来发展的重点放在AI技术这一创新性举措上之外,从现有的数据来看,凯淳呼叫中心已经有着大量得到行业认可并无可比拟的优势:
1. 全渠道多行业触及
凯淳独特全面的服务模式使得呼叫中心不再局限于呼叫,更应被称作为Contact Center(客户联络中心),不仅深耕于传统400/800电话热线的呼入呼出服务,同时囊括了电商平台、微信微博、官网、网络社区等线上客服,满足各类客服场景需求。

2. 独创客制化服务模板
凯淳呼叫中心 “想客户所想,忧客户所忧”,每个项目都会针对品牌方的需求进行搭建,根据业务需求定制个性化管理工具及各类管理报表,提供可定制化服务:从客服时间到工种等,事无巨细皆站在客户的角度进行考量;在数据处理方面,凯淳上海BA团队具备行业领先的数据分析能力,可结合品牌需求深入挖掘并剖析会员、运营、销售等各类数据分析,通过精准分析,为每个企业提供贴心服务。同时,凯淳呼叫中心还拥有专属仓库以及仓储物流专员,为大中小各类品牌方配送优选礼品以回馈消费者,增加粉丝粘性,优化用户体验。
3. 良好的协作协同关系 深厚的行业口碑
凯淳核心管理团队在呼叫中心行业内平均从业年限达到10年及以上,积累了丰富的大型呼叫中心运营管理经验。此外,凯淳呼叫中心行业还拥有灵活完整的运营管理体系,精细的员工分层、灵活的绩效杠杆、严密的运营数控、严谨的品控管理、标准的业务管控、灵活的培训带教、专业的标准化理念、个性的管理系统等等都是凯淳呼叫中心团队遥遥领先的重要因素。

作为区别于其他呼叫中心的重要一环,在管理团队深耕多年的基础上,凯淳积累了深厚的行业口碑及人脉关系,使得呼叫中心赢得了行业领先的互通性;在产业协同方面,拥有良好的行业平台基础,与COPC 、4Ps、 CCCS、51call center等呼叫行业组织保持紧密联系,具有长期良好的协同协作关系;而在电商平台,凯淳与主流渠道的总部售后管理部门保持良好关系,能够优先于其他商家了解到政策调整内容,从而获取先机,提早进行内部运营模式的适应周期,不仅提升了运营效率,更优化了凯淳的客户体验。
4. 稳定的复合型管理人才
凯淳呼叫中心的管理人员是行业内最早从业人员中的一批,从1999年至今,积累了二十余年的大型呼叫中心运营管理经验,同时凯淳内部设有完善的员工成长计划,专属的文化建设,以“顾客为先、服务为重、体验为准、员工为本”为主旨,更好更全面地服务合作品牌方。拥有复合技能型管理人才,一人多职能,其中运营团队中经过COPC注册协调员资质的人数达15逾人,多平台之间熟练贯通,负责呼叫业务的人员同时也可以负责电商客服、负责天猫客服的人员同时也可以负责京东平台的客服,拥有全面的知识储备量与丰富的行业积累,为品牌合作方解决在同一家企业整合资源与客服的需求。
除了以上4大优势之外,凯淳呼叫中心同时应用于CRM与电商业务,具有逾10年的运营管理经验,横跨美妆、个护、母婴,轻奢等17个行业领域的服务经验,涉及电话、官网、微信、天猫、京东等前端服务平台以及店小蜜、网易七鱼、环信、live.com、live800、千牛、赤兔等后端服务工具,多年来凭借稳扎稳打的核心竞争实力,已成为行业内的佼佼者,顺应AI革新趋势,创新发展新兴技术,积极应对挑战与机遇,高度融合全平台客户服务体系整合全渠道运营数据,帮助品牌实现线上线下全渠道的数字化运营管理能力,提升管理效率,塑造更透明的管理信息,优化服务成本,实现品牌共赢发展。 
关于凯淳:上海凯淳实业股份有限公司———2008年12月2日正式成立,2017年6月28日,正式成为新三板挂牌上市公司(股票代码:871628),是一家专注于电子商务服务(EC)、电子商务整合营销(EIM)、客户关系管理(CRM)、呼叫中心(Contact Center)的全渠道企业服务独角兽。
电商新闻app

作者:网友投递   时间:2018-10-25 17:28:17   阅读:384次
标签:呼叫中心 CRM

论道电商从这里开始...
这是一个开放的电子商务讨论区