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“一键求助”解决售后问题,天猫无忧购推40项服务升级网购体验

随着618的临近,电商平台间的竞争日趋激烈。货品、打折、玩法,除了显而易见的正面战场,一直处于幕后的“网购保障”也逐步升级。

6月10日起,天猫无忧购再次引领电商网购服务标准革命,从商品品质、物流、售后三大维度针对商家展开“尖峰体验”认证。比如升级物流“时效承诺”,天猫将通过协议确保TOP商家对用户做出物流时效承诺,如果违约将提供赔付。目前,天猫平台已经向商家公示最新认证规则。

对于消费者,直观的感知是,天猫将出现更多当日达、次日达、按时送达商品,物流变得更有时间预期。同时,天猫无忧购在售后方面也进行了全面升级:“一键求助”解决所有问题,为用户提供专属客服,1小时内响应,48小时内解决;产品出现过敏、红屁屁、破损、腐烂变质,不需要举证将一律退换……目前,天猫无忧购推出的网购服务已经达到40余项,细致到眼药水过敏包退等精细服务,可谓“武装到了牙齿”。

“网购服务体验”也可运营、可量化和定制化

以往,消费者对电商的理解停留在简单的“购物平台”。自去年打造首个超级服务日以来,天猫围绕“网购服务生态”的建设,引发行业内诸多电商效仿跟进。

目前消费者可以在天猫多数商品下看到“天猫无忧购”标签,不同商品涵盖不同的配套服务,比如家电多数配备有“送装入户”服务等。据了解,“天猫无忧购”于2016年推出,是天猫对优质体验商品的最高标准认证,相当于米其林对餐厅的三星认证,需要对商品全链路消费体验进行考核来评定。

此次“天猫无忧购”升级,将从商品品质、物流、售后三个维度着手:品质方面,天猫将筛选各类目TOP级品质好货,推进正品溯源、品质认证、一物一证等服务落地和标识透出。“比如正品溯源将覆盖奶粉等品类,消费者将可以通过扫码查询商品产地等溯源信息;一物一证则针对珠宝类商品,由权威机构鉴定并出具证书,消费者可以通过平台查询真伪。”天猫无忧购方面透露。

在物流方面,天猫将推动更多商品接入天猫直送,实现当日达、次日达、定时送,同时为用户提供确定性物流时效承诺,违约将由天猫提供赔付。在售后方面,针对所有“天猫无忧购”透标商品,天猫将升级“一键求助”,实现1小时内响应,48小时内解决。

“天猫通过涵盖品质、咨询、物流、售后、纠纷加‘行业特色服务’的消费者全链路核心体验项,和商家联动,在业界首次实现了网购体验的可量化、可追踪、可运营”,天猫消费者平台事业部总经理刘博表示。

天猫数据显示,2019财年不少服务项目指标取得指数型增长。比如延保服务、意外保、碎屏无忧等保险类增值产品,年增长超过140%。而主动选择天猫无忧购透标商品的用户,较去年提升180%。对于消费者而言,天猫无忧购逐渐代表了网购体验的最高标准。

天猫数据赋能吸引服务商,推动网购服务升级

“天猫无忧购升级后的‘尖峰体验’标准不仅将为用户提供更多确定性、可量化的服务,而且天猫平台流量将遵循相应机制,奖励参与商家”,天猫服务生态发展部负责人刘彦娣表示,天猫未来将推动店铺体验运营到需求运营的转变。也就是说,针对用户群体需求差异的物流时效、送装服务、工人匹配等进行定制化,将成为天猫服务能力建设的方向。


(天猫无忧购升级后的“尖峰体验服务”涵盖物流、商品品质、售后三大块内容)

据悉,天猫无忧购“尖峰体验”服务标准将改变过去给予达标商家自动透出的模式,对商家实行签约制。此后商品透标“天猫无忧购”,需要商家首先和天猫平台签署协议,明确商家和天猫权责利,建立天猫平台和无忧购商家之间更紧密的协同关系,保障对消费者的服务质量。

“比如,在售后方面,商家需要接入天猫售后平台,及时查收由平台下发的投诉工单,并按时按要求完成”,天猫无忧购方面透露,平台将纳入人工响应时长、投诉成立率等考核维度,确保整体考核更加全面和合理化。

而对于达标商家,天猫将给予全链路“天猫无忧购”标识透出,以及各类会场专属楼层、自然流量倾斜等更多权益支持。

目前,天猫无忧购已经涵盖送装入户、按约上门、三年质保、拆旧换新、延保服务、主动预约、碎屏无忧等40余项精细化服务,远超出其他电商平台。

此外,天猫平台的数据和营销赋能也吸引了众多一线服务商,使其成为网购服务背后的保障力量。6月初天猫无忧购上线的家装“拆旧换新”服务,背后即由灯保姆、神工007、户帮户、美家美户、 安邦客、师傅邦、蚁安居等服务商提供。

此前,天猫无忧购曾公布19家年度最佳服务商,包括阳光雨露等知名家电IT售后服务商,以及获得阿里投资的神工007、匠多多等家居家装服务商入选榜单,显示出天猫无忧购围绕商品售后服务打造的支撑生态不断增强,同时也带动了电商领域的竞争从商品本身升级到更细节的网购体验。

发布时间:2019-6-11 8:16:31,标签:618 天猫无忧购