配送和退换商品灵活性是网购人群最重视的服务

根据comScore和UPS的最新研究结果显示，消费者在网上购物时希望获取更多的选择。UPS对网上消费者做了一个客户体验调查，分析了有关移动电商发展趋势，社会化媒体影响力以及线上和线下的综合购物体验等问题。

移动和社交渠道仍然改变消费者的购物方式，在3000名受访者中，有46%的消费者不喜欢通过手机app比较商品价格；47%的顾客希望，当他们在商店或商店附近闲逛时，零售商可发送优惠券至他们的智能手机。不足为奇的是，有84%的网购者至少注册使用一个社交网站。在Facebook这个最受欢迎的渠道里，有60%的用户会点击品牌边上的“喜欢”按钮，来获取小礼品或促销优惠券。

便利是网购者最为看重的要素。据报告显示，顾客期望零售商可提供丰富的费送服务选择，97%的消费者认为包裹追踪是重要且极好的服务。有44%的顾客对商家拥有改变包裹路线的能力表示赞赏，这给于那些支持改变订单路线的零售商具有竞争力的优势。完善的免费退货制度对提升客户满意度起到了关键作用，其中82%的消费者表示他们更愿意去那些能提供免费退货服务的商家购买商品。

UPS的首席销售和营销官Alan Gershenhorn认为，随着顾客在网上购物趋于频繁而积累了大量经验，他们对零售商的期望也越来越高。如今顾客可在任何地点，任何时间进行购物，他们欲寻找能提供强大综合服务的零售商，因为这些购物体验并不会在你购买商品结账离开时而终止。