移动购物：15%的订单送达后找不到人

有这样一个群体，他们集中在三四线城市，用的是千元智能机。由于没有电脑，网上购物在手机端进行。

移动电商“买卖宝”、“欢购网”皆瞄准了这一群体。他们不面向白领用户，而是面向农民工、农民或者三四线城市的居民。

由于流量匮乏、手机性能不高，这群用户手机购物面临着比一二线城市用户更多的痛点。

痛点一：支付

在一二线城市，用户购物会用第三方支付工具支付宝、财付通等。但三四线城市用户很少开通支付宝、财付通，银行卡普及率不高。

“手机支付在一二线城市尚处于起步阶段，对于三四线城市的人群来说，用的就更少了。”买卖宝CEO张小玮说。

基于上述原因，买卖宝、欢购网的用户采用货到付款较多，据官方介绍，买卖宝货到付款比例超过90%，欢购网货到付款比例超过60%，其余是第三方支付或银行卡支付。

由于买卖宝面向的用户群大多处于2G网络环境，且手机配置不高，因此买卖宝的支付流程和支付方式与京东商城不同。例如，买卖宝的付款页面只有一页，用户选完商品后，只需填入收件人的姓名、手机号、地址三个关键信息，其中地址栏是一个文字输入框，不需要进行省、市、区的选择。购物结束后，客服会发短信问询是否需要电话帮助，如有需要将电话核实。在上述流程中，用户不需要进行注册。

放眼整个电商行业，手机支付仍在起步阶段，不少用户反映手机支付仍不便捷。用户阿鑫位于辽宁省辽阳市，用的iPhone手机，由于工作原因，只能通过手机上网。他认为，手机支付仍是一大困扰。“通过订票软件订票后，在移动端无法支付，对于我们不在电脑前上网的人来说，很不方便。”

“在京东商城购物时，由于不支持支付宝，iPhone不能安装安全控件，因此购物付款很不方便。淘宝的移动支付很方便，有很多时候想从京东商城购物，因为无法付款不得不转到淘宝。”阿鑫说。

痛点二：物流

欢购网CEO林乐昌说，对于欢购网用户，等待物流的时间比一线城市慢很多，等待的过程很辛苦。

“一二线城市一两天到，三四线平均7-8天送达。只有EMS能到的地方，就要等得更久。在偏远的地方，可能十几天才能到，用户很痛苦。”林乐昌说，在很多偏远地区，由于没有门牌号，EMS也无法送到用户手中，用户只能到邮局自取。

买卖宝CEO张小玮介绍，买卖宝用户收货地址大部分是“县乡村”，配送成本高。物流几乎都只能通过中国邮政一家来提供配送，其他配送公司很难触及到这样的“毛细”地区。

但货到付款伴随着一个问题：商品投递失败率达15%，货品送达后找不到购买者。

为此，买卖宝建立了一个千人呼叫中心，客服人员会对用户订单进行核实，以减少废单、坏单，这也成为买卖宝运营的主要人力成本。

痛点三：流量

在三四线城市，流量是移动互联网用户的最大制约。电子商务客户端以呈现图片为主，流量耗费多少将影响用户的选择和停留时间。

各电商公司为节省流量也采取了不同的做法：

林乐昌说，欢购网节省用户流量的处理方式是，一张图片不能超过8K，一是省流量，二是加载速度比较快。

此外，欢购网在客户端设置上进行了处理。当用户打开欢购网时，看到的页面已经内置在客户端中，用户不需要加载。“第一次打开客户端如果要通过网络请求加载很多图片，用户的感受会很差，我们会丢失掉这些用户。如果通过内置页面的方式，用户第一次打开很顺畅，当他提交订单的时候，才会请求网络。”林乐昌介绍。

张小玮介绍，在移动端，除了标准版，买卖宝开发了“省流量版”。“省流量版”经过在图片、内容上的处理，会降低用户浏览商品时的流量。

京东商城针对移动端有网页版、触屏版和客户端三种版本。触屏版针对低端智能机用户，本质是网页版，但呈现方式类客户端，用户体验介乎于客户端和网页版之间。与客户端相比，触屏版会精简流程，考虑用户的流量消耗。

“我们监测到用户使用不同网络环境的时候，我们会给他提供不同的这种图片的尺寸。如果在WIFI环境下，可能展示一兆的图，让图片更精美，更清晰。如果在GPS环境下，展示的是一个小图，图片压缩到100K甚至几十K。但如果你想看细节，你可以选回清晰大图。”京东商城移动研发部副总监王迪介绍。

用户阿鑫认为，电子商务客户端应给予用户更多的模式选择，如清晰模式、普通模式、省流量模式等。他抱怨，很多电商的iOS客户端，图片太大太费流量。“前几天电商价格战，我在京东商城和天猫客户端看商品，刚才查了下套餐剩余，耗费了近200M流量。”

林乐昌认为，围绕着用户的流量痛点，可能会有新的创业机会出现，如针对三四线城市，可能出现Wifi覆盖的中间服务商。