世纪佳缘CTO掘金电商 独创移动呼叫中心

辞去世纪佳缘CTO一职之后，肖彬去年12月份创办了软件服务公司“旺店通”，投身激烈的电商ERP行业竞争中。2013年，“旺店通”开发了一款移动呼叫系统，试图将中小卖家的Call?center搬到手掌之上。

原世纪佳缘CTO、旺店通创办人肖彬

试想一下，你的客服人员可以24小时恭候身边，随叫随到。用户来电咨询，还没有开口，客服就能立即掌握用户信息，知道对方的来电意图……看起来很独特，但这些创新究竟够不够惊喜，真的能够为服务加分吗？

呼叫神器如何做到“未卜先知”？

肖彬向亿邦动力网介绍到，旺店通呼叫中心作为一款应用，分别在PC端、手机客户端上和旺店通ERP相连接，上层则提供一个云服务框架。针对用户的购买行为，无论线上还是线下，旺店通都会提供ERP协助管理，从京东、淘宝等电商平台采集到用户信息、订单情况，甚至包括用户以往来电咨询的历史数据。之后，旺店通对客户数据情况的分析推理，然后生成判断。

当这些用户来电的时候，旺店通就会把电话转到手机上，基于云框架下的旺店通PC端和手机客户端均会出现一个弹屏。一方面，弹屏可以为客户人员提供用户全面的信息，另一方面，?它会直接显示客户的来电意图。

比如，来电的是一个全新的用户，其目的很大程度上是为了咨询产品；如果是已经下单还未发货的用户，那就可能是为了咨询发货情况。

“以前问客户的联系方式就得花去好长时间。”肖彬指出，旺店通呼叫中心主要解决的是客服效率的提升，让客服更具主动性，只要客户来电，旺店通的移动呼叫系统便能立即采集信息，迅速提供判断依据。

另一方面，用户体验也会得到加强。过去，如果过多询问用户信息，通常会给用户造成一种“被侵犯”的感觉，现在则可以有效规避。

移动提供了哪些契机？

区别于传统的呼叫中心，旺店通的杀手锏更在于“移动办公”。

显然，这是一款让call?center的功效发挥到极致的产品。以往对客服人员工作时间、地理位置的限制将会被打破，办公环境将延伸至随时随地，并保证随叫随到。“如果客服愿意在下班时间做售后，那当客户打电话进来，客服的手机上就会显示用户的消费记录、订单情况等。”

为了保证客服人员满足这种24小时待命的状态，肖彬和团队还设计了更加人性化功能，比如“挂机短信“服务。也就是说，如果客服没有第一时间接到电话，该应用会通过手机给来电用户发短信，而短信的内容也是根据用户数据做出的个性化回复。这样，客户体验就会增加。

同时，旺店通呼叫中心还可以录音。凡是8小时之外的时间，呼叫中心自动通过移动设备录音，方便客服第二天上班时做摘要和信息整理。